Asedio telefónico: dolor de cabeza de clientes de bancos

Ring ring, suena el teléfono. El reloj marca las 6:00 de la manaña, es domingo y usted está durmiendo aún, disfrutando de un sueño tranquilo, pues no tiene que ir a trabajar. Contesta la inoportuna llamada y al otro lado le habla una voz que trata de ser amable y cortés, pero que en cuanto se identifica lo saca de quicio: “le hablamos del banco (…) para informarle que le ha sido aprobada una tarjeta de crédito con un cupo de (…)”. ¿Se siente identificado con la escena?

Si la respuesta es sí, usted en alguna ocasión ha sido víctima del asedio telefónico que implementan como estrategia comercial bancos, otras entidades financieras y empresas de servicios públicos para venderles productos o para cobrar cartera vencida, generalmente, en horarios en que las personas están descansando, como la noche o los fines de semana.

De acuerdo con las estadísticas de la Superintendencia Financiera, en marzo pasado un 3% de las quejas presentadas ante la entidad se debieron a reclamos por procedimientos de los bancos, dentro de los cuales están las llamadas en horarios inoportunos.

Sin embargo, en este mes se produjo una leve disminución respecto a febrero, cuando se registró un 4% de quejas por estos motivos. Lo anterior, según voceros de la Superfinanciera, es muestra de que en el último año han venido disminuyendo las quejas por procedimientos, debido a que estas prácticas por parte de los bancos se han controlado.

Ya en 2008, a través de la Circular Externa 048, que imparte instrucciones a las entidades financieras relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza prejudicial, la Superfinanciera había hecho un llamado de atención a los bancos vigilados insistiendo en lo siguiente: “Las entidades deberán efectuar las gestiones de cobro de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Para tal efecto, se entenderá por horarios adecuados, aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del cliente”.

Según Asobancaria, en el último año, para presentar sus quejas o reclamos de este tipo, los clientes de bancos acudió en un 90% directamente a la entidad, en un 6% al defensor del cliente financiero (que desde el 2010 están obligadas a tener las entidades financieras) y solo un 4% dirigió su inconformidad a la Superintendencia Financiera.

Lo que evidencia que el papel del defensor del cliente sigue sin conocerse. Por ello, la próxima vez que sea víctima de asedio telefónico, pregunte en su banco por el defensor del cliente y quéjese.

¿A dónde acudir?

Si un cliente bancario siente que sus derechos fueron vulnerados, como en los casos de asedio telefónico, puede presentar su queja ante el defensor del cliente financiero de la entidad y ante la Superfinanciera.

Por Liz Held Casalins

EL HERALDO